クレームを“0”にするためだけではダメ?

こんにちは。建設業専門の下請け脱却請負人の山口です

最近クレームが多いな、とか同じクレームが増えているなと思ったら要注意です。

これは、発生原因から起こった経緯と結果をきちんと調べないと、同じことを繰り返すとお客様は黙ってフェイドアウト(減って)していきます。

もう少し簡単にいうと、クレーム処理はよく、「ピンチからチャンスへ」と言われる通り、会社にとってはある意味、ありがたく受入れてその失敗を次に生かすこと。

ができるからです。(当たり前の話ですが)

しかし、中小工事会社はこれがなかなか上手くできない所が少なくありません

クレームはそもそも何が一番の原因だかご存知でしょうか?

それは、「約束」を破ることです。(難しくありませんよね)

この「約束」を実務でいうと:

・「内容と違う施工・仕上りだ」

・「注文したのと違う部品が届いた」

・「きいていない金額が上乗せされている」

・「時間通りにきて仕事しない」

いかがですか、これ全部「約束」ごとです。(もう小学生レベルです)

で、本題はと言うと、この「クレーム」って、実はお客様との間の商品・サービスの提供時での事ばかりではありません。

そうです、「社長」の普段の行動が物語っているケースがよく見受けられます。(どきっ)

先ず口頭での「約束」を守らない。

「この前A案の工程でやるって言ったじゃない」とか、現調の日時をよく忘れるとか・・・・・

従業員との間のやりとりでも約束を破っているところは実は結果として、クレームを発生させる原因を作っています。

弊社は、サービス業延べ35年の経験があり、現場完工主義の工事会社にはあまりなじみのない、

この「サービス」とはなんぞや!については結構うるさいです。

もちろんクレームを0にするノウハウがあり、当社では工事会社にこのクレーム0後のお客様へ

期待以上、手のかゆい所に向けた、顧客の不満を現場仕事以外のところで、心地よく解消する「サービス」を常に考えて行動することを進めています。

以上、クレームは是非勇気をもって受け入れて原因を見つけて、次回から同じことをしない、

そしてそれ以上の提供する商品を付加してみれば、それがあなたの差別化商品になるかもしれません。

考えるはあなた次第です。

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