工事会社の顧客満足・自社の差別化するサービスを考える

今回のテーマは、工事会社にはあまり関係性がないと思われがちな「サービス」について。あなたにとって「質」のいいサービス、満足度はどういうところをいいますでしょうか?飲食店を例に考えてみましょう。

私は旅行が好きで、時間とお金があれば、なるべく海外に出かけたいと思っています。中でも、ハワイ・グアムなどのリゾート地へ行って羽を伸ばすのがいいですよね。

アメリカ旅行では、現地の商慣行に時々戸惑うことがあります。

それは「チップ」です。

今はご存知のとおり、ハワイなどの日本人観光客の多いところは、既にサービスチャージとして、代金に含まれている所がありますが、

少し前までは、それがなく、不慣れな私たち日本人は、たまに文句や、いやな顔をされたりして、せっかくの旅行で気分悪くした経験は、皆さんはないでしょうか?

日本にその習慣がないからしかたがないかもしれません。

チップといっても、ベッドメイクなど、予め決まったマスト的なものではなく

ホテルのレストランなどで食事の時に、ウェイターやウェイトレスに対して、よくお世話してもらって感謝の意を表す時をイメージしてみて下さい。

食事のオーダーから会計まで大概その係りが一貫してお世話をしてくれますね。

では、あなたは、食後に、チップを手渡しするとしたら、食事が美味しかった他に、何が決め手となってチップを渡しますか?

実は、これこそが、「顧客への満足」の“ 瞬間 ”と言えますよね。

私は、飲食店でのチップを上げたい時は、こういう時です。

・気配り、心配りができ、またいいタイミングでケアしてくれる
・迅速な対応で礼儀正しい作法
・頼みやすさ、特に屈託のない「笑顔」で接してくれる

人の価値観にもより、それぞれですが、一度リストアップしてみてはどうでしょうか。

工事会社でも私は、同じことだと確信していますし、技術は当然にあるはずです。
でも、それ以上、期待以上に
「お客様のためになる仕事がしたい!」
「費用の面でもお客様の気持ちに答えたい!」

下請けの脱却は本当にお客様の立場にたった現場仕事がしたい!

ここで、王道な顧客満足度を決めるためのチェックする項目を紹介します。
あなたの会社にないもの当ては待っているものをチェックしてみてください。

・信頼性:正確さ、間違えないこと
・迅速性:待たせない、タイムリー
・的確性:サービスへの知識、技能が十分
・アクセス:頼みやすさ、いつでも連絡可能
・態度:礼儀、気配り、感じの良さ
・コミュニケーション:顧客の言い分をきく、分かりやすい説明
・信用度:担当者(事務が丁寧である)、会社が信用できる
・安全性:財産的安全性、秘密保持性
・理解度:顧客のニーを理解している、訴求ポイントを掴んでいる
・意外性:期待以上の唯一無二のものをもっている

また、同じように、会社の事業も、このようなサービスの条件を掲げて社員教育、社員へのトレーニングを行っていますでしょうか?

つまりあなたの事業における良い仕組みやノウハウを、今の「顧客満足」・「サービス」へのテーマでもって、さっそく、経営改善の計画に盛り込んでみてはいかがですか。

経営をもっと楽しく!カッコ良く!スマートに!!