リフォーム会社の差別化は、むしろ施工前後から始まっている！
「良い工事をしているのに、なぜか紹介が増えない」「お客様には喜んでもらっているのに、次の仕事につながらない」
もし、そう感じているなら、施工技術の問題ではないかもしれません。
実は、『お客様に喜ばれること』と『会社としてそれを再現できることは』別の問題です。
そこで、考えたいのが、工務店やリフォーム会社にも、もっと事業に取り入れるべき「サービス」で展開できる「企画力」です！
会社の「営業」部門の強化として捉えてもらうために、あなたの会社の施工はもとよりサービスに顧客が満足を得るには、どうすればいいのか？
増注増客に導く「顧客の満足」とは
顧客満足の考え方は実にシンプルです！
それは
・顧客のフラストレーション（不満足）を解消すること ・感情的願望を解決すること
わかりやすくレストランを例にとって、あなたのリフォーム店へ置き換えて考えてみましょう。
私は旅行が好きで、時間とお金があればハワイ・グアムなどのリゾート地に行くのがいいですよね。ところが、海外ともなるとちょっと厄介な「気遣い」が必要になります。皆さんご存知、アメリカでは、現地の商慣行に時々戸惑うことがあります。
それは「チップ」です。
つまり、顧客がいつどこでどのように、喜びを覚えるか！感動するかのポイントを知る必要があります。
海外旅行では、今はご存知のとおり、ハワイなどの日本人観光客の多いところは、既にサービスチャージとして、代金に含まれている所がありますが、
少し前までは、それがなく、不慣れな私たち日本人は、たまに文句や、いやな顔をされたりして、せっかくの旅行で気分悪くした経験は、皆さんはないでしょうか？
日本にその習慣がないから、しかたがないかもしれません。
チップといっても、ベッドメイクなど、予め決まったマスト的なものではなく
ホテルのレストランなどで食事の時に、ウェイターやウェイトレスに対して、よくお世話してもらって感謝の意を表す時をイメージしてみて下さい。
食事のオーダーから会計まで大概、その係りが一貫してお世話をしてくれますね。
増注増客に繋がる「顧客が満足する」瞬間とは
では、あなたは、食後に、チップを手渡しするとしたら、食事が美味しかった他に、何が決め手となってチップを渡しますか？
実は、これこそが、「顧客が満足を得た」“ 瞬間 ”と言えます。
私の場合、レストランでのチップを上げたい時は、こういう時です。
・気配り、心配りができ、またいいタイミングでケアしてくれる
・迅速な対応で礼儀正しい作法
・頼みやすさ、特に屈託のない「笑顔」で接してくれる
あなたならどこですか？
人の価値観にもよりますので、一度リストアップしてみてはいかがでしょうか。
リフォーム会社でも建築の工事会社でも、私は、同じことだと確信しています。
施工技術は当然にあるはずです。 でも、それ以上、期待以上に！
「お客様のためになる仕事がしたい！」
「費用の面でもお客様が納得のいく気持ちに答えたい！」
「お客様のビフォーアフターで驚いて感謝されたい！」
工事の下請けからの脱却は：
本当にお客様の立場にたった現場仕事がしたい！
とういうのが「本音」ではないでしょうか？
リフォーム店にとって「顧客を呼び込む」ために必要なこと
ここで、王道な顧客満足度を決めるためのチェックする項目を紹介しながら、これらからのフォーム店はどうあるべきかの事例を踏まえながら、そのポイントをみていきます。
あなたの会社にないもの、当てはまっているもの、をチェックしてみてください。
「信頼性」： 当たり前のこと！正確さ、間違えないこと
☞ 施工に関してこれは当然ですが、請求事務や約束の時間など基本的なことが問われますね。
「問い合わせから24時間以内に返信する仕組みを企画する」： 待たせない、タイムリーである
☞こちらも、「信頼性」と同様です。特に建設業界は、結構遅れて当然みたいな風潮がときどき見受けられますが・・・。大丈夫ですか？
「的確性」： 施工やアフターサービスへの知識、技能が十分である
☞特に、新人社員の教育などここに顕著に表れます。お客様にとっては、新人であろうがベテランであろうが知ったこっちゃ～ないですからね。
「アクセス」： 頼みやすさ、いつでも連絡可能である
☞会社全体の受け入れ体制とかを考えてほしい基本的なサービス、営業の手法です。
「態度」： 礼儀、気配り、感じの良さ
☞とても大切です。建設現場にゴミが散乱しているとか、整理整頓がないとか、職人さんのたばこマナーや言葉遣いなど
「工事の前・中・後の説明ルールを企画する」： 顧客の言い分をきく、分かりやすい説明
☞設備内容や建築の専門用語などは、たとえ使ったとしても、お客様がなじめないようであれば、きちんと説明しましょう。
「信用度」： 担当者（事務が丁寧である）、会社が信用できる
「安全性」： 財産的安全性や秘密保持性など
「専門用語を使わずプレゼンできるように企画する」： 顧客のニーズを理解している。訴求ポイントを掴んでいる
☞「売り“たい”」施工やサービスと「売“れる”」施工やサービスは違うということ。あくまでもお客様目線で考えましょう。
「顧客が誰かに話したくなる“一工夫”を企画する」： 期待以上の唯一無二のものをもっている
☞お客様が感動する何か！これがあるとファンになってくれます。紹介してくれます。
ここにあげたことは、ほとんどが当たり前と言えば当たり前のことですが、それがなかなかできないのが世の常かとおもいます。そのなかでも「企画」の文言があるカテゴリーは、今後の会社の差別化、ブランド化につなげる唯一社内ですぐにでも取り組むべき内容です。
まとめ
というわけで、ぜひ、顧客満足度を意識して、実際に、お客様から寸志「チップ」、お礼をもらえるような、品質やサービスの提供ができるようチャレンジしてみてください。
いかがでしょうか。意外と多くの満足ポイントがあったかと思います。
しかし、成功している、リフォーム店は、これらの項目を管理する、改良する仕組みを社内に取り入れているんです。すると、どうなるか？
実は、これらの満足度の知識は、受注アップのためだけでなく、あなたの社員教育、社員トレーニングという福利厚生を充実させて会社全体で盛り上げていく方法でもあることに気づくと思います。
今日の経営企画：として
「お客様満足を個人のサービス精神だけに任せない」「社長自身が頑張る」のではなく、社員みんなが再現できる仕組みにする。
それが実は、今後目目まぐるしく変化する経営環境を整備するために必要な、中小建設業に取り組むべき「経営企画」の第一歩なんです。
是非、いまからでも遅くありません。リフォーム店事業の改善計画にとりかかってみてはいかがでしょうか。
もっと具体的に知りた方へ！
～ただいまユーチューブにてもうまもなく配信します～☞
