工務店の差別化はアフターで決まる！自社のサービスとは？
工事を受注するための営業戦略は大切です。しかし、工事を終えた後、お客様との関係をどう育て繋がっていくかまで考えているでしょうか。
「工事を受注する力」だけでなく、「工事後もずっと選ばれ続ける力」を持つ。
ここまで考え抜いている施工会社の社長は意外と少ないのでは。そのために、まず自社の受注のあり方の問題を正しく見つけ、解決の道筋を考え整えることから始めます。
ここで重要なのは、アフターを単なるメンテナンスサービスとして扱わないこと。アフターの意義を自社なりの考え方を持ち、そのアフターを通じてお客様との関係が続けば、次のリフォーム相談、追加工事、紹介、口コミなどにつながる可能性があります。
ただもちろん、アフターを実施すれば必ず受注が増えるわけではありません。しかし、工事後の接点を持たない会社と、継続的に関係を育てる会社とでは、将来の「増注増客」の機会に違いが生まれるのです。
この機会を多く構築していくためのヒントを私なりに答えをだしておきましょう！
世の中に、お客様が買うものとは、「商品」「サービス」「製品」という３つしかない中で、施工会社の分野は「製品（施工）」です。商品ではない、サービスも狭義のものはあるが、この１つです。
家電は「製品」です。これらにはアフターはあるでしょうか？「保証」はもはやマストなので省くとします。
一度、食べて、仕上げて終わり、一度買って終わり。その後、しばらく経って、前のところが気に入っていたら、また食べに行くが、他にもいい所、いいものがあれば、別のところ、ものを探していく・・・・
それでは【アフター】の本題について、一つずつみていきましょう！
Study1 新規受注の営業には熱心だが、工事が終わった後は？
- 新規顧客の獲得、見積もり、提案、受注活動にはいろいろ考えている。
- ところが、工事が完了し代金をもらえば、お客様との接点が途切れてしまう。
- 不具合が起きたときや、お客様から連絡があったときだけ対応する。
☞「日々の業務に追われ、工事後の仕組みまで手が回らない会社もあるのではないでしょうか」
Study2 工事が終わった後こそ、他社との差が生まれる
- 工事の品質や価格、提案力だけで差別化するのは簡単ではない。
- だからこそ、工事後の点検、使い心地の確認、メンテナンスの案内などが重要になる。
- お客様が困る前に声をかけることで、安心感や信頼関係を育てられる。
① 工事後の確認連絡：工事完了後、使い勝手や気になる点がないかを確認する
② 定期的な点検・メンテナンス案内：工事内容や保証条件に応じて、必要な時期に連絡する
③ お客様との継続的な接点づくり：住まいの相談窓口として、次の困りごとにも対応できる関係をつくる
☞アフターサービスは費用のかかるマストなものではなく、将来の受注機会と信頼を育てていく活動が必要である
Study3 アフターを充実させれば、それだけで差別化できるのか？
アフターが大事だと気づいた工事会社が、すぐに点検ハガキを送ったり、電話をかけたりする。それ自体はよいことですが、実はここからが差別化への重点プロセスを再考すべきなんです。
- そもそも、どんなお客様に選ばれて（喜ばれて）きたのか？
- 今後はどんなお客様に選ばれたい（喜ばれたい）のか？
- 自社が解決できるお客様の問題はズバリ何か？
- なぜ現在、リピートや紹介につながっていないのか？
- アフターを強化することが、本当に自社の優先課題なのか？
つまり、アフターという施策を考える前に、自社の問題を正しく捉える必要があるのです。
ここでよくやってしまうのが、売上げが下がったから、販促ツールなどを購入・導入に走って多額のお金をドブに捨てる羽目になっているケースが多いんです。
Study4 差別化したいなら、まず自社の「課題」を見つけよう
問題解決のプロセスはとてもシンプルです。
- 問題を発見する・・・☞目標達成を妨げているものは何か？
- 原因を見つける・・・☞なぜ、それが起きているのか？
- 課題として企画する・・・☞何に取り組めば解決に近づくのか？
- 行動計画を立てる・・・☞具体的に、誰が、何を、いつ実行するのか？
「アフターサービスの強化は、あくまで解決策の一つです。
大切なのは、自社が抱えている問題を見つけ、原因を考え、取り組むべき課題を決め、実行することです」
Study5 問題解決の考え方を、動画で学んでみませんか？
動画① 問題を発見する
まず、自社の目標達成を妨げている問題を見つける。
動画② 問題の原因を見つける
発見した問題に対して、真の原因を見つける。
動画③ 原因から取り組む課題を設定する
取り組む課題を整理して優先事項を決める
Study6 自社の問題解決を、一度整理してみませんか？
「アフターを強化したい」「紹介受注を増やしたい」「他社とのサービスの違いを明確にしたい」「値引き競争から抜け出したい」など、工事会社の悩みはそれぞれです。
しかし、どの悩みも、いきなり解決策を考えるのではなく、まず目標と問題を整理することから始められます。
そこで、無料の「経営問題解決キット」を案内します。
- 自社が実現したい目標を書く。
- 目標達成を妨げている問題を考える。
- 原因を探り、取り組む課題を整理する。
- 具体的な行動計画につなげる。
「アフターサービスの強化」に限らず、サービスの差別化や経営上の悩みにも使える。
ここを明確に打ち出して」みましょう。
まとめ
この記事では「アフターサービスが大事」という結論を伝えるだけでなく、「自社に必要な施策を、どうやって見つけるか」ということです。
日々忙しく、施工（ハード）のお仕事が中心となり、“サービス”という（ソフト）面が不十分な状態が続くと行き詰ります。これからの建設・住宅ビジネスに求められのは大手と違った小回りの利くサービスで勝負できるかできないかで決まります。昔と違っていいものを提供できるから売れる！という時代はとっくに終わりました。
「アフター」でなくてもビフォーから施工中の接し方～と全ての工程そのものが、会社の事業として成り立っていないとお客様は他へ行ってしまいます。
ただ儲かる案件ばかりにこだわっていると、「それは担当が違うので」とか「やりっぱなし」など「やっつけ仕事」の効率的なことだけではなく人として会社として「周辺への気配り目配り」やお客様への「真心」が、全社共有していることが肝要です。ここが整っていないとクレームや大変な事故も起こることも出てきます。
会社の売上や組織づくりで悩んだば場合は、原点回帰から、まず問題の発見と原因のところでこの「サービス」という会社のコンセプトから考えてみると、いろんな事業の戦略や未来を見据えた新たな差別化すべきアイディアが生まれてくることに気づくと思います。
ブランディングとは何か、かっこいい言葉ですが、これはサービスを追求することでブランド化は構築できます。サービスを考えるのはきりがない。しかし、この考え方の本質を知っていると次から次へと起こる会社の問題解決とその取り組む課題を企画することで、会社は成長を遂げていきます。騙されたと思って取り組んでほしいと思います。
